LỐI TẮT ĐỂ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Thỏa mãn khách hàng

Thỏa mãn khách hàng là một khái niệm đã có từ lâu.

 

Theo định nghĩa, “Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.”

 

>>> Xem thêm: Cách đóng gói hàng hóa

 

Tuy nhiên, sự kỳ vọng của khách hàng lại rất đa dạng, biến đổi gần như là liên tục và ngày càng mở rộng thêm. Vậy làm thế nào để thỏa mãn họ?

 

Theo nghiên cứu từ Đại Học Harvard, sự hài lòng của khách hàng gồm khoảng 60% là chất lượng hàng, khoảng 35% là dịch vụ khách hàng và khoảng 5% là các tiêu chuẩn khác.

 

Chất lượng hàng là điều không thể bàn cãi. Nếu bạn bán một món hàng với chất lượng nằm dưới sự kỳ vọng cơ bản của khách thì bạn đã thất bại từ đầu luôn rồi.

 

Đối với dịch vụ khách hàng, tuy chỉ chiếm 35% sự thỏa mãn của khách hàng nhưng lại vô cùng quan trọng. Theo một nghiên cứu khác cũng của Harvard, nếu sự hài lòng của khách hàng ít hơn khoảng 30% so với mức tối đa thì công ty sẽ bị khách hàng đánh giá là “Ít hài lòng”, còn nếu sự hài lòng giảm từ 40 đến 45% so với mức tối đa, công ty sẽ bị đánh giá là “Không hài lòng”. Vậy nên dịch vụ khách hàng không tốt chính là điểm chí tử của bạn.

 

Dịch vụ khách hàng có thể chia làm 3 nhóm lớn là chăm sóc khách hàng, giao dịch và vận chuyển.

 

Trong đó nhóm vận chuyển chính là vấn đề lớn nhất của bạn. Vì hai mục còn lại là hoạt động hoặc trao đổi gián tiếp, trong khi vận chuyển và giao nhận là hoạt động trao đổi trực tiếp. Mà hoạt động trao đổi trực tiếp hiệu quả và gây ấn tượng gấp 4 lần trao đổi gián tiếp.

 

>>> Xem thêm: Làm thế nào giao hàng cho khách

 

Nói cách khác, nếu nhân viên giao nhận giao hàng nhanh, đúng hẹn, có thái độ chân thành, vui vẻ thì bạn hưởng. Còn lỡ như, họ giao hàng chậm, trễ hẹn, thái độ thì thô lỗ, cộc cằn là bạn lãnh đủ.

 

Vậy nên, như “Tiên học lễ, hậu học văn”, chọn dịch vụ giao hàng, bạn nên chọn một dịch vụ giao hàng tốt, với các nhân viên vui vẻ, lễ độ, nhiệt tình, lịch sự. Đó là lối tắt để thỏa mãn những khách hàng khó tính của bạn.